Bedrijfsprocessen meten met Key Performance Indicatoren

Op veel vlakken, en zo ook op het niveau van bedrijfsprocessen is meten een trend. Bij een bedrijfsproces wordt input omgezet naar output en in dit proces wordt waarde toegevoegd voor de klant. Een bedrijfsproces is een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten. Een indicator is een maatstaf voor de prestatie. Door een indicator wordt het meetbaar gemaakt.

Een Key Performance Indicator (KPI) wordt ook wel een kritische succesfactor genoemd. Een Key Performance Indicator zorgt voor een meetbare operationele of strategische doelstelling. Door de belangen rond onderstaande spelers vast te stellen kunnen doelstellingen worden vastgesteld:

• Organisatgie
• Klant, afnemer of gebruiker
• Medewerkers
• Samenleving

Een zekere maturiteit is vereist voor het invoeren van indicatoren. Zo kunnen er allerlei hypotheses worden geformuleerd en verklaringen gezocht op basis van cijfers. Enkele voorbeelden van Key Performance Indicatoren (KPI’s) zijn: 

• Aantal en bedrag van klachten
• Kost per output
• Totale doorlooptijd van het proces

In deze whitepaper wordt ingegaan op het nut, kenmerken, doelstellingen en criteria van Key Performance Indicatoren.